Hoy me gustaría comentar los resultados de la encuesta que compartimos el otro día desde un punto de vista sectorial con el fin de poner los resultados en perspectiva frente a la competencia. Para ello, nos vamos a poner un poco técnicos y vamos a hablar de lo que se conoce como índice NPS – Net Promoter Score -.
El índice NPS viene a clasificar a los usuarios en función de su predisposición hacia la empresa. Se trata de una forma sencilla de medir la satisfacción del cliente mediante una única pregunta y un abanico de respuestas de 0 a 10.
Para conocer nuestro NPS preguntamos a los suopers si recomendarían Suop, con respuestas que podían ir desde el 10 - definitivamente la recomendaría – hasta el 0 - muy improbable que la recomiende -.
En función de la respuesta, los usuarios del servicio se clasifican en varios grupos y de ahí obtenemos un porcentaje respecto al total de valoraciones que es la cifra que nos dará el NPS. Así, dicho índice puede variar entre el -100 y el 100, siendo este último el mejor posible. Según estándar comúnmente aceptado, un NPS mayor que 0 se percibe como bueno y a partir de 50 se considera como excelente.
Un NPS excelente
Y no lo decimos nosotros, lo dicen los propios suopers a la vista de las notas asignadas. Así, el índice NPS resultante es de 61 muy por encima de la media del sector.
Según el último informe de la consultora GFK solo habría un único operador de telefonía móvil – Pepephone - con un índice ligeramente superior al nuestro con un NPS de 64. Para el resto de operadores móviles, el NPS se desploma y el siguiente sería Yoigo con un NPS de 23, seguido de MásMóvil con un 19. A partir de ahí todos van hacia abajo: Movistar con un NPS de 7, Orange con un 4 y ya en negativo tendríamos a Vodafone con -2 y Jazztel con un -7.
En el camino de ser el operador mejor valorado
Así, como decíamos el otro día, parece que vamos cumpliendo nuestro objetivo de convertirnos un operador de telefonía móvil bien valorado por sus usuarios. Y a ser posible, el mejor valorado. Para conseguirlo, vamos a seguir trabajando duro para ofreceros un buen servicio, las tarifas más baratas y la atención al cliente más cercana y personal posible. Con la ayuda de la comunidad Suop, seguro que lo logramos. ¡Muchas gracias!