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Reducimos el tiempo de respuesta en soporte

Primera respuesta soporte Suop noviembre 2014Como en meses pasados, vamos a contaros cómo avanzan los principales indicadores de soporte, unos datos que, gracias a la colaboración de los suoppers en el foro, vuelven a ser muy buenos. Aunque esté feo que lo diga yo por ser parte implicada, creo que también hay que darse una palmadita de vez en cuando, ¿no? Aunque sin dormirse en los laureles, claro.

Si eres nuevo por aquí, te cuento que nuestro soporte es algo diferente a lo que estás acostumbrado en otros operadores móviles. Y a la vista de los resultados, funciona bastante mejor.

¿Quién conoce mejor Suop que sus propios usuarios? Podríamos llamarlo soporte colaborativo, un modelo de atención al cliente en el que los usuarios comparten sus conocimientos para ayudar a otros usuarios. Y aquí, ayudar tiene premio. Cada vez que participas en el foro, preguntando, respondiendo o proponiendo una mejora, consigues puntos canjeables por saldo gratis para su móvil prepago o dinero vía PayPal.

Por supuesto, además del foro, contamos con un departamento de atención al cliente interno y ubicado en España

El 75% de las consultas se resuelven en la primera hora

Las tres cuartas partes de los tickets que llegan a soporte se responden dentro de la primera hora. Y el 94%, antes de 8 horas. Hemos conseguido que ninguna consulta quede sin responder pasadas 24 horas desde su recepción. Y todo esto teniendo en cuenta que por la noche no damos soporte, lo que falsea el resultado en nuestra contra.

Además, hemos rebajado el tiempo medio de respuesta hasta 1,4 horas. Esto supone una buena mejora respecto a las poco más de 2 horas del mes de julio, una cifra que ya era mucho más baja que la media del sector.

Por su parte, en el foro también se mantienen los buenos datos, sin que quede ni un mensaje sin contestar en la categoría de ayuda. Siempre decimos lo mismo: que podamos mostrar estos datos también es mérito de la comunidad. 

Entre todos estamos creando un gran operador prepago laugh

Comentarios

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Publicado el día 25/12/14 21:59.
Hombre un poco embustero eres.
Yo hace mas de un mes comunique que no podía llamar a números nómadas no geográficos y sigo sin poder llamar.
Puede que sea cosa de vuestro proveedor de red.
Pero no se ha resuelto en 24 horas, así que lo que dices es MENTIRA
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Publicado el día 25/12/14 23:36.
Hola yo voy a dar un voto de apoyo al equipo de Suop, las respuestas las he tenido en cuestion de horas por email y ya no tengo que depender de un 902 con un call center fuera del pais que siguen una hoja de repaso de incidencias. Dudo que una empresa pueda tener un 100% de satisfacción de clientes es muy muy jodido y siempre se escapa algo, pero mis respetos a todas las que se esfuerzan en acercarse a este porcentaje.
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Publicado el día 26/12/14 10:23 en respuesta a Mengus.
Hola mengus,

Antes de nada, te aseguro que mi intención en ningún momento es mentiros porque precisamente lo que queremos con Suop es eso: alejarnos de los comportamientos típicos de los operadores tradicionales y eso incluye ser transparentes al máximo. Además, las mentiras tienen las piernas cortas y se acaba pillando a un mentiroso. Si no he sido muy claro en el texto, lo lamento, pero en ningún momento hay intención de mentir.

En el texto, lo que digo es que "hemos conseguido que ninguna consulta quede sin responder pasadas 24 horas desde su recepción". No digo que las consultas se resuelvan antes de 24 horas, más que nada, porque hay casos como el tuyo que pueden no depender de nosotros y que lleven más tiempo. Lo que digo es que, al menos, reciben una primera respuesta. Los tiempos de resolución ya son otra cosa porque pueden alargarse, como es tu caso.

Lamento el malentendido y de verdad, no te quedes con la impresión de que quería colaros una mentira con el texto porque nada más lejos de la realidad.

Un saludo
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Publicado el día 26/12/14 11:07 en respuesta a Alem Labandera.
Gracias por ese voto de confianza! Nos esforzamos al máximo porque nosotros también somos usuarios de telefonía móvil y hemos sufrido muchos call centers. Aún así, seguro que nos queda camino para acercarnos a ese (posiblemente imposible de alcanzar) 100% de satisfacción.
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