« Back

Poner encuesta de NPS y FCR tras llamar al servicio de atención al cliente

Answer
Poner encuesta de NPS y FCR tras llamar al servicio de atención al cliente
7/9/21 8:01 PM as a reply to .

Deberíais poner encuesta tras contactar con vuestro servicio de atención al cliente, te responden sin ganas, 0 empatía, dejadez, y no te escuchan más de lo que quieren responder, esto se soluciona evaluando cada llamada por parte de los que levantamos las compañías...las encuestas de NPS y FCR, ya veréis que cambio por parte de algunos agentes...

+4 4 Votes
Answer
RE: Poner encuesta de NPS y FCR tras llamar al servicio de atención al clie
7/9/21 9:36 PM as a reply to isa20.

De vez en cuando, Suop realiza ese tipo de encuestas, te dejo enlace al resultado de la última: https://www.suop.es/bl­og/-/blogs/suop-indice-satisfa­ccion-excelente

No lo realiiza como lo solicitas

0 0 Votes
Answer
RE: Poner encuesta de NPS y FCR tras llamar al servicio de atención al clie
7/9/21 10:16 PM as a reply to isa20.
Hasta que estás del lado del Agente de Soporte (llamémosle Soportador), y porque un par de clientes te pongan un 8 (después de atender a una media de 40 o 60 diarios) no cobras una porquería de incentivos ese mes, con el sueldo miserable que te toca, hace una gracia de la leche. Un 8 es una bastante buena nota en casi cualquier otra cosa, y debería significar que la persona está bastante contenta con como se le ha tratado, pero no es así en una encuesta NPS, al agente le j.des bien j.did., si tiene la desgracia de que tu puntuación sea una de las que le cuentan ese mes, que, "casualmente", suele pasar, y te lo dice alguien que fue agente de Soporte con encuesta NPS durante 26 meses, y en 23 de ellos entró en objetivos.

Actualmente, tengo la suerte de ser Soporte sin la dichosa encuesta, y aunque cobrase bastante menos aquí, que no es el caso, no volvería atrás.
0 0 Votes
Answer
RE: Poner encuesta de NPS y FCR tras llamar al servicio de atención al clie
7/10/21 2:16 AM as a reply to isa20.
No conozco los tipo de encuestas pero a mí como cliente me parece bien que puedas dejar opinión. Sobretodo si te dejan disgustado y aunque sólo sirva para un medio desahogo. Lo único que en Suop a la vía telefónica no le dan prioridad. No es que te atiendan peor ni mejor (aunque sí cuesta contactar) sino que les parece más útil el correo electrónico y es lo que aquí se lleva. No sé si les compensaría mucho.
0 0 Votes
Answer
RE: Poner encuesta de NPS y FCR tras llamar al servicio de atención al clie
7/10/21 3:33 AM as a reply to Josico.

Los callcenters o ahora los contac centers (gestionan mails, etc..) deben de tener uan medición de calidad externa, quien mejor que la de sus clientes...Otras compañias tienen unos NPS y FCR altisimos, y es por que las reclamaciones de clientes ante la msima le dan la razñon y ya luego ellos resuelven  reajustando facturas...a lo que voy, toda empresa de cara al cliente DEBE conocer como es el trato a sus clientes, y como no tras cada contacto...ya sea via mail, llamada o red social, pero es esencial para medir la satisfacción.

Comentar que los contac Centers es cierto que presionan a sus trabajadores con los NPS y FCR, pero es la única arma de los mismos para exigir incentivos de calidad, ya que a su vez los objetivos anuales de los Contacs Centers suelen depender de estos valores y estos e traduce en....money.

Todo se puede medir, y hay siempre que sacar un beneficio, y un cliente que evalua bien a su empresa...es el mejor comercial que puede existir...pero..¿como lo sabes si no lo mides en cada contacto?

0 0 Votes
Answer
RE: Poner encuesta de NPS y FCR tras llamar al servicio de atención al clie
7/10/21 8:13 AM as a reply to isa20.
Este tipo de centros a que aludes son empresas que contratan jovenes, normalmente muy dòciles, a los que es fàcil modelar en la lìnea que busca la empresa. La empresa es contratada por diferentes marcas y para diferentes campañas, de modo que los trabajadores, los que van a "partirse la cara" con los clientes, no son especialistas en nada, ya que en determinados momentos trabajan para una empresa que vende energia, otros momentos para una empresa de comunicaciòn, etc. Es muy difìcil ofrecer calidad con este sistema de trabajo. 
0 0 Votes
Answer
RE: Poner encuesta de NPS y FCR tras llamar al servicio de atención al clie
7/10/21 8:16 AM as a reply to A.A..
Creo que todos o al menos la mayoria agradecerìamos una encuesta de calidad tras el servicio de soporte, que, efectivamente, en el caso de SUOP, tan sòlo existe fehacientemente vìa e-mail, donde es màs fàcil tirar balones fuera y no escaparse. Evaluarlo serìa interesante, asi como conocer las estadìsticas de tales evaluaciones. 
0 0 Votes
Answer
RE: Poner encuesta de NPS y FCR tras llamar al servicio de atención al clie
7/10/21 3:44 PM as a reply to isa20.
Tienes mi voto, es una buena manera de saber si Suop está haciendo las cosas bien
0 0 Votes
Answer
RE: Poner encuesta de NPS y FCR tras llamar al servicio de atención al clie
7/10/21 7:45 PM as a reply to isa20.
Mas que tras el servicio de llamada telefonica, tambien tras la consulta via email, que es como funciona correctamente en Suop. Cada empresa tiene sus particularidades y Suop es asi, algo mas personal, y con soluciones practicas. No por tener un servicio telefonico amplio que te tengan al telefono esperando un buen rato, te van dar mejir solucion. Tal vez sea necesario en una operadora con ciientis de miles, o millones de clientes. Pero aqui somos pocos, no es tan necrsario este tipi de encuestas. De todis modis respeto la propuesta, y tido lo demas es una opinuln personal
0 0 Votes
Answer
RE: Poner encuesta de NPS y FCR tras llamar al servicio de atención al clie
7/10/21 11:14 PM as a reply to Pepe Casquive.
La atencion telefonica debiera estar ya implantada en SUOP, pues en ocasiones, diria que siempre, se gana tiempo respecto a la comunicacion via e-mail, que hay que reconocer que es muy buena, por què no? Lo de la encuesta si que me gusta, a fin de cuentas, es una mejora, y para eso està creado el foro, para que aportemos opiniones, ideas ..... 
0 0 Votes
Answer
RE: Poner encuesta de NPS y FCR tras llamar al servicio de atención al clie
7/11/21 9:35 AM as a reply to robert66.

Es un tema delicado, porque no siempre se tiene una buena calificacion del servicio, porque no siempre se tiene la certeza de que todo ha sido corecto. 

A mi me ha sucedido que reclamas algo, te dan la razon y te dicen que lo arreglan (muy amables y correctos) y despues de la encuesta, al tiempo ves que no hicieron nada, sigues igual que antes (te han tomado el pelo y encima les das una buena clificacion o por contra en otras ocasiones les das una mala calificacion porque no sabes como ha terminado la reclamacion, la encuesta es antes de conocer los resultados) Es un sistema injusto.

Me parece mas util dejar la queja aqui en el foro, la leemos todos, includos los de suop, por parte de suop si quieren pueden poner remedios (el borrar o bloquear las criticas daria peor impresion) y por parte de los usuarios podemos hacernos idea de como tratan a los clientes Es un foro abierto a clientes y no clientes , la atencion recibida tambien es parte del servicio que pagamos y es importante a la hora de contratar.

0 0 Votes
Answer
RE: Poner encuesta de NPS y FCR tras llamar al servicio de atención al clie
7/12/21 2:33 AM as a reply to Acen.

Yo llevo trabajando en el sector 21 años.....solo os diré que siempre es positiva la evaluación de un cliente, aunque se piense que no, o que el cliente es muy exigente y por eso evalúa mal, no es así, se miran datos de forma global, y os aseguro que por periodos o incluso campañas se sacan KPIS (items para la consecución) que son comunes en muchos contactos, y por cierto, contactos no tiene por que ser solo llamadas, son mails, llamadas e incluso interacciones por redes sociales....al fin y al cabo al pregunta es...¿Realmente SUOP quiere saber cómo lo está haciendo o lo supone por sus datos simplemente?

 

Gracias a todos por las respuestas, todas tienen interes en un foro como este....el aporte siempre es positivo, siempre.

0 0 Votes
Answer
RE: Poner encuesta de NPS y FCR tras llamar al servicio de atención al clie
7/12/21 9:06 AM as a reply to Pepe Casquive.
Pepe Casquive:
Mas que tras el servicio de llamada telefonica, tambien tras la consulta via email, que es como funciona correctamente en Suop. Cada empresa tiene sus particularidades y Suop es asi, algo mas personal, y con soluciones practicas. No por tener un servicio telefonico amplio que te tengan al telefono esperando un buen rato, te van dar mejir solucion. Tal vez sea necesario en una operadora con ciientis de miles, o millones de clientes. Pero aqui somos pocos, no es tan necrsario este tipi de encuestas. De todis modis respeto la propuesta, y tido lo demas es una opinuln personal


Yo lo pondría también a modo encuesta al iniciar o finalizar el año con puntuación del 1 al 10.


 

0 0 Votes
Answer
RE: Poner encuesta de NPS y FCR tras llamar al servicio de atención al clie
7/12/21 10:39 AM as a reply to dvd.

Estamos al tanto de lo ocurrido y tomamos nota para mejorar la calidad del servicio. Igualmente intentamos cada día mejorar todos los canales y tener una respuesta más proactiva.

Como sabrás, hay cierta info sensible que sólo se le puede proporcionar al titular de la línea (aunque tú seas el usuario), ya no sólo por motivos de seguridad sino por imperativo legal. Igual por lo que nos toca, lamentamos cualquier inconveniente que haya podido producirse

Muchas gracias por tu comentario y propuesta, la estudiaremos.

0 0 Votes
Answer
RE: Poner encuesta de NPS y FCR tras llamar al servicio de atención al clie
7/12/21 2:22 PM as a reply to Marcos.

Desde luego tu sabes más sobre lo que ha pasado en ese "contacto" con soporte, y cual ha sido la raiz de ese desencuentro.

Poco vamos a decir al respecto, puesto que no conocemos la historia completa.

0 0 Votes
Answer
RE: Poner encuesta de NPS y FCR tras llamar al servicio de atención al clie
7/13/21 4:20 AM as a reply to Marcos.

Markus, no hablamos de mi contacto, que como siempre es mi subjetividad, hablo solo de que si no hay una encuesta disponible para evaluar la atención y recomendación, siempre...siempre...es positivo saber como valoramos los clientes a nuestros provedores, y al ser un foro de propuestas, ahí teneis la mia.

Gracias.

0 0 Votes