Como en meses pasados, vamos a contaros cómo avanzan los principales indicadores de soporte, unos datos que, gracias a la colaboración de los suoppers en el foro, vuelven a ser muy buenos. Aunque esté feo que lo diga yo por ser parte implicada, creo que también hay que darse una palmadita de vez en cuando, ¿no? Aunque sin dormirse en los laureles, claro.
Si eres nuevo por aquí, te cuento que nuestro soporte es algo diferente a lo que estás acostumbrado en otros operadores móviles. Y a la vista de los resultados, funciona bastante mejor.
¿Quién conoce mejor Suop que sus propios usuarios? Podríamos llamarlo soporte colaborativo, un modelo de atención al cliente en el que los usuarios comparten sus conocimientos para ayudar a otros usuarios. Y aquí, ayudar tiene premio. Cada vez que participas en el foro, preguntando, respondiendo o proponiendo una mejora, consigues puntos canjeables por saldo gratis para su móvil prepago o dinero vía PayPal.
Por supuesto, además del foro, contamos con un departamento de atención al cliente interno y ubicado en España.
El 75% de las consultas se resuelven en la primera hora
Las tres cuartas partes de los tickets que llegan a soporte se responden dentro de la primera hora. Y el 94%, antes de 8 horas. Hemos conseguido que ninguna consulta quede sin responder pasadas 24 horas desde su recepción. Y todo esto teniendo en cuenta que por la noche no damos soporte, lo que falsea el resultado en nuestra contra.
Además, hemos rebajado el tiempo medio de respuesta hasta 1,4 horas. Esto supone una buena mejora respecto a las poco más de 2 horas del mes de julio, una cifra que ya era mucho más baja que la media del sector.
Por su parte, en el foro también se mantienen los buenos datos, sin que quede ni un mensaje sin contestar en la categoría de ayuda. Siempre decimos lo mismo: que podamos mostrar estos datos también es mérito de la comunidad.
Entre todos estamos creando un gran operador prepago