¿Nos recomendaríais a vuestros amigos? Es solo una pregunta, pero es una buena forma de saber si lo estamos haciendo bien. Y ante todo, se trata de un estándar para medir la experiencia del cliente en cualquier sector, incluyendo la telefonía móvil. Si te estabas preguntando por qué hicimos esa pregunta en el área personal Mi Suop hace unas semanas, esta es la respuesta. 

Midiendo la satisfacción

A la hora de analizar las respuestas, podemos usar varios métodos. Por un lado, podemos quedarnos directamente con las puntuaciones que disteis a la pregunta. Con ese método casi la mitad nos recomendaría con la máxima puntuación: un 10. Y cerca del 80% lo haría con muy buena nota: un 8, un 9 o un 10.

Sin embargo, como decíamos más arriba, la mejor forma es analizar las respuestas utilizando una metodología estándar. Y por eso hemos usado lo que se conoce como índice NPS –Net Promoter Score-, una metodología que clasifica a los usuarios en función de su predisposición hacia la empresa. Es una forma estandarizada de conocer la satisfacción con una única pregunta y un rango de respuestas de 0 a 10.

Este índice puede oscilar entre el -100 y el +100 y según el estándar comúnmente aceptado, un NPS mayor que 0 se percibe como bueno y a partir de 50 se considera como excelente.

Suop, un NPS cercano al 50

Según este método, nuestro NPS es de 48, un dato que puede considerarse como muy bueno. Aunque somos conscientes de que todo puede mejorarse, claro. De acuerdo con los últimos datos a los que hemos tenido acceso, el NPS medio en el sector de telefonía móvil fue de 14’1 y el líder obtuvo una puntuación de 40’9. Por su parte, la media para los servicios de fijo e internet se quedó en 10’7 y la mejor puntuación fue de 34’2. Desafortunadamente a nosotros no nos incluyeron en dicho estudio, pero sí nos permite saber cómo estamos respecto a otros operadores. Y por lo que vemos, ¡parece que muy bien!

Eso sí, no nos conformamos con el resultado y seguimos trabajando para seguir siendo un operador de fibra y móvil muy bien valorado. No solo por el servicio sino también con las tarifas. Por ejemplo, con las nuevas tarifas de fibra y dos líneas de móvil, unas tarifas que se ajustan mejor a las necesidades del hogar medio en el que suelen ser necesarias al menos un par de líneas móviles. Y la segunda va de regalo.