Cuando lanzamos el operador, mucha gente ponía en duda el modelo de atención al cliente que planteábamos, un modelo mixto en el que parte de las dudas son resueltas por otros usuarios. Puede sonar extraño, pero la mayoría de mensajes que reciben los departamentos de atención al cliente de cualquier operador tienen que ver con dudas que puede resolver otro usuario: ¿cómo configuro Internet en el móvil?, ¿cómo se activa un bono?...

Hasta la fecha parece que los números nos dan la razón y vuestra ayuda en el foro se está mostrando realmente efectiva, sin que tengamos que participar en la resolución de muchas dudas. Lo que demuestra que compartir conocimiento y experiencias a la hora de ayudar a otros usuarios es un modelo realmente válido.

Los números de atención al cliente en julio

Durante el pasado mes conseguimos bajar el tiempo medio de primera respuesta hasta 2,2 horas, lo que supone casi un 10% respecto al mes de junio. Y eso que en julio el número de consultas aumentó un 40% (hay que tener en cuenta que también lo hizo el número de clientes) respecto al mes previo.

Si nos remontamos hasta mayo, vemos que el tiempo de primera respuesta ha bajado a la mitad. De hecho, durante el mes de julio, el 61% de las consultas se respondieron antes de 1 hora.

Según el proveedor de la herramienta de gestión de tickets, la media del sector para la primera respuesta se eleva a 21 horas, así que estamos respondiendo un 90% más rápido que la competencia.

Tan solo el 1% de las consultas fueron contestadas en un plazo mayor de 24 horas. O lo que es lo mismo: el 99% de las consultas se atienden antes de 1 día. Si tenemos en cuenta que por la noche no damos soporte, creo que podemos felicitar sin rubores al equipo de soporte.

Un modelo mixto de ayuda que da resultados

A la vista de los datos, parece que el modelo mixto de soporte que planteamos es viable. Un primer nivel de atención en el foro para dudas y preguntas que no requieren tocar nada en nuestros sistemas. Y un segundo nivel en el que nuestros compañeros de soporte resuelven cualquier incidencia en un plazo de tiempo reducido.

Algunos diréis que, claro, como somos pequeños y el número de clientes aún no es muy grande, es fácil sacar pecho. Pero nuestros recursos también son proporcionales al número de clientes, así que podemos compararnos directamente con otros operadores. Ellos tendrán más clientes, pero también más recursos.